[정보] 판교에 위치한 넥슨 고객센터 다녀왔습니다.(3차)

안녕하세요. 카시야스서버 마지막한발은 입니다.

(쓰다보니 내용이 좀 길어졌습니다. 양해 부탁드리고 긴 글 안좋아하시면 스킵하셔도 괜찮습니다.)

오늘 판교에 위치한 넥슨 고객센터에 다녀왔습니다.

다녀오게된 사유는 최근 제 글을 보신 분들은 알고 계시겠지만,

9월 29일 당시 서버상태 이상으로 에픽을 습득하지 못하여 지속적으로 복구를 문의했음에도 불구하고

고객센터의 답변과 태도때문에 진짜 머리가 아플정도로 스트레스와 분노를 겪었습니다.

자세한 내용은 아래 링크를 보시면 됩니다.

1차 : http://df.gamechosun.co.kr/board/view.php?bid=blist&num=2631734&col=subject&kw=%EA%B3%A0%EA%B0%9D

블로그 원문 글 http://optimist_min.blog.me/220830659207 

2차 : http://df.gamechosun.co.kr/board/view.php?bid=blist&num=2633103&col=subject&kw=%EA%B3%A0%EA%B0%9D

블로그 원문 글 :http://optimist_min.blog.me/220831371456

결론은 아무리 이야기를 해도, 아무리 문의를 세세하게 요청해도 '보란듯이' 매크로 답변만 쏟아내는 모습에

정말 참고 참고 또 참았으나 인내심의 치사량을 가뿐하게 넘어버렸습니다.

그래서 오늘 직접 판교에 위치한 넥슨 고객센터를 다녀왔습니다.

준비물은

1. 소명자료. 

 - A4 용지 13페이지 분량의 상황 설명. 

   29일 사건의 발단 부터 발생 그 후 조치 그리고 답변 및 저의 결백을 주장하는 자료들이었습니다.

 

2. SSD

 - SSD까지 제공할 목적으로 '정말로 분해해서' 들고 갔습니다. 29일 버그 발생 후 혹시 보존된 증거가 훼손될지도 모른다는 생각에 

   그 동안 어떠한 프로그램 설치 및 제거도 하지 않았고, 윈도우 업데이트도 모든 상태를 최대한 29일 상태로 보존했었습니다.

   덧붙여 제가 29일 이후로 컴퓨터에 어떠한 조작도 가하지 않았음을 확인하고 입증할 수단에 대한 문의도 진행하려고 했었구요.

   

3. 가장 중요했던 멘탈

 - 그동안 정말 열받고 살의가 느껴질 정도로 성의 없음에 화가나긴 했지만, 

   사람 대 사람으로 만나는 자리이다 보니 최대한의 예의를 지켜야겠다는 생각을 많이 했습니다. 

   또한 내가 대면하게 될 사람이 나에게 그렇게 답변한것도 아닐테고, 

   일단 그 사람에게는 뭐라고 하면 안되겠다 라는 생각을 많이 했구요.

   최대한 내가 처한 상황, 그리고 내가 여기까지 오게된 일련의 과정들에 대해서 어렵겠지만 

   가장 객관적으로 정보를 최대한 많이 제공하자. 이 생각을 많이 했습니다. 

   그날 이후로 수없이 생각했던 수많은 경우의 수. 내 잘못은 아니었을까 끊임없이 복기하면서 

   생각했었던 원인, 내가 예상했던 그 수많은 가능성들에 대해서도 전부 얘기하자. 

   그리고 마지막으로 흥분해서 화내지 말자. 화내면 다 그냥 망하고 죽도 밥도 안될거다. 

   사실 이게 가장 중요한 부분이긴 했죠.

이렇게 세가지 정도 단단히 준비하고 찾아갔습니다.

상담 받으러 가니 다행히 저 말고 한분정도 더 있더라구요.

이분은 얼핏 들어보니 바람의 나라 해킹 문제인데 3개월이 지나서 로그에 기록이 없어 도움을 줄 수 없다는 것 같았습니다.

여튼 간에 제 차례가 다가오고,

자리에 일단 앉았는데, 고객님의 목소리는 어쩌구 저쩌구라는 안내 팻말같은 것이 보이더라구요.

아마 유저들이 어지간히 소리 질러대고 했나봅니다.

그리고 자리에 앉자마자 양해를 구했습니다. 

녹음을 하겠다고 이야기를 했거든요. (흠칫하신) 그러니 상담원 분도 녹음을 하시겠다고 해서 흔쾌히 수락했습니다.

녹음을 하면서 1차적으로 약 10분 가량, 그리고 그 후 안내 받으면서 2차적으로 약 20~30분 가량 상담을 받았습니다.

소명자료를 제출하고 (이부분에서 두번째로 흠칫하신) 상담이 시작되었습니다.

상담을 받으면서 생각보다 많이 놀란 것은

그 오프라인으로 응대하는 고객센터 직원분들은 정말 친절하고, 고객의 이야기를 잘 들어주더군요.

(키보드 답변 다는 분들이랑 오프라인 분들은 뭔가 좀 다른건지...왜 키보드 답변 달아줄때랑 너무 다른지 모르겠습니다.;;)

사실 저는 제가 제시한 각종 자료와 증거에 대해 유저 과실로 반박을 하게되면 

그에 대한 대응 및 답변에 대해서도 수많은 경우의 수를 가지고 시뮬레이션을 머리속으로 돌려놓고 갔었는데,

예상외로 제가 증거한 자료 및 제가 제기하는 주장에 대해서 전부 다 수긍하는 것을 보면서 좀 많이 놀랐습니다.

예를 들면, "저 메세지로 인한 오류 현상은 제 나름대로 커뮤니티 및 안내 내용을 찾아봤는데, 고객센터에서 제시하는 각종 조치를 취해야 해결되는 것으로 알고 있다. 이것이 맞습니까?" 라고 질문하니 맞다는 대답이 돌아왔고,

"그런데 아무런 조치를 취하지 않은 내 컴퓨터 및 계정에서는 왜 29일부터 지금까지 한번도 나타나지 않았습니다. 그 이후로 하루에 최소 1시간 이상은 꼬박꼬박 플레이 함에도 불구하구요. 결국 당시의 그 메세지는 고객센테에서 FAQ로 안내하는 상황과는 좀 다른 경우에 해당되는 것 아닌가요?" 

이런식으로 그 당시 상황에 대해서 여러가지 이야기를 많이 진행했습니다.

하지만 상담을 진행하면서 그 상담원 분이 즉각적으로 현장에서 조치해 줄 수는 없다는게 점차 불안했습니다.

이렇게 열심히 소명을 했으나, 또 똑같은 대답이 돌아올 것 같다는 불안감이 엄습하더라구요.

그래서 결국 제가 제시하는 이 모든 내용들을 한치의 가감없이 

(필요하다면 지금 상담원분께서 녹음하고 계시는 이 녹취자료를 보내는 한이 있더라도) 꼭꼭 해당부서에 전달해 달라고

거듭거듭거듭 최후의 최후까지 계속 귀찮을 정도로 부탁했습니다.

결과적으로 1:1 문의로 넣었을때는 그렇게 열받다가 확실히 사람 대 사람으로 만나서 이야기를 풀어나가니까 좀 해소가 되더군요.

그리고 사실 오늘 고객센터 출발 전에 제가 속해있는 노라이퍼 공대나 여자친구한테는 

'오늘까지만 진짜 내가 할 수 있는거 최대한 해보고 안되면 깔끔하게 포기하겠다.' 라고 이야기를 했었기에

나오면서 좀 후련해졌습니다. 최소한 대화는 통한다는 느낌이 들기도 했으니까요.

이렇게까지 했는데 안해주면 진짜 포기해야겠다. 라는 생각이 들더군요.

더욱이 마지막에 단골 멘트인 

'최대한 도와드리기 위해 해당 부서에 전달은 하겠지만, 여기에서 당장 복구 여부를 말씀드릴 수는 없다.' 라는 말까지 들었습니다.

뉘앙스가 결국엔 노력했으나, 안될거 같습니다. 딱 이 느낌이었습니다.

그리고 2시간 정도가 흐르고,

 

결국 복구 받았습니다.

어안이 벙벙하더라구요.

그리고 허탈감이 어마어마 했습니다. 결국 이렇게 빠르게 조치 가능한 사항인데... 그 동안 내 시간과 노력과 스트레스가... 

그래도 기분은 매우 좋았습니다. 

드랍되서 먹을때보다 한 100배는 더 좋은 기분이더라구요. 지옥에서 천당까지 스트레이트 열차를 탄 기분이랄까요;;

일단 이 자리를 빌어 응원해주시고 조언해주신 모든 분들 깊은 감사의 말씀 드립니다.

다시 한번 감사드립니다.

관계자 분들께 드리는 당부의 말씀

그러나 결과적으로 제 자신은 해피엔딩이었지만, 아직까지 몇가지 찜찜한 기분은 지울 수가 없습니다.

저의 경우 그냥 일반적으로 플레이하는 유저였다가 이번 일 때문에 소위 '강성 클레임'으로 극한까지 가봤는데요. 즉, SSD며 소명자료 기타 등등 제가 할 수 있는 모든 방법을 총동원하여 이렇게 간신히 겨우 복구 받았는데, 그럴 여력이 안되시거나 방법을 모르시는 분들은 유야무야 피해를 보셨던 사례들이 정말 많을 것 같습니다.

일단 관련 내용에 대한 정확한 지침이 필요하겠지요. 하지만 법원 같은 경우도 한가지 법으로 어마어마한 판례들이 쌓이는 걸 보면, 

하나의 잣대로 판단해서 즉각적으로 고려없는 안내를 하는 것은 정말 지양해야 할 태도라고 생각합니다.

그런데 현재의 온라인 고객센터는 이런 느낌을 지울 수가 없습니다.

마지막으로 부탁드리건데, 

귀찮고, 힘들고, 업무량 많고, 다 그럴 것이라 생각합니다. 

그러나 고객센터 분들이 날리시는 매크로 답변. 

유저 한명한명은 정말 소중하게 기다리고 있습니다.

귀찮더라도 한번더

힘들더라도 한번더

기존에 알려진, 너무나 일반적인 사항이라고 하더라도 

'혹시 아닐 수도 있다.'라는 마음을 가지고 저희들의 목소리를 들어주시길. 

간절히 바랍니다.

제발 저같은 사람을 또 만들지 말아주세요. 다시 한번 간곡히 부탁드립니다.

글 마치겠습니다.

감사합니다.