[최근이슈] 던파 고객센터, 도대체 언제까지 이런식으로 일할겁니까? (비판)

<<원문 글을 퍼왔기 때문에 가독성이 떨어질 수 있습니다.

보시기 불편하시면 아래 링크를 통해 읽어주셔도 됩니다. 감사합니다.

http://optimist_min.blog.me/220830659207>>

안녕하세요. 카시야스 서버 마지막한발은 입니다.

글쓴지 1년도 더된거 같은데 이렇게 안좋은 주제로 쓰게 되서 저도 참 기분이 씁쓸합니다.

사실 그 동안 너무 바빠서 시간이 안나기도 했구요.

최근에 90제 에픽을 틈틈이 파밍하고 있는데 헬러닝 도중, 던파 고객 센터의 대응 때문에 

너무나 화나는 일이 있어서 머리 식히면서 정리도 하고, 각성을 촉구하고자 하는 마음에 몇자 적어보겠습니다.

일단 무엇보다도 가장 우선, 근본적으로, 진심으로 고객센터에 묻고 싶은 사항이 있습니다.

거기 있는 분들 던파를 해보기는 하셨습니까?

내용 시작하죠.

1. 사건의 발단

아마 대부분의 유저분들은 얼마 되지 않은일이니 다들 기억하고 계실겁니다.

바로 저번주 2016년 9월 29일 패치 이후에 그날 하루동안은 

서버상태가 원인 불명의 이유로 참담할 정도로 불안했습니다.

채널 이동, 롤백, 접속 불가, 딜레이, 렉, 튕김, 버그 등등 거의 최악의 서버상태로 인해 피해보는 유저들이 너무나 많았습니다.

몇분정도 포털사이트를 통해 검색해보니 관련 증거가 쏟아저 나오더라구요.

몇개 두서없이 링크해보겠습니다.

http://blog.naver.com/koreamixrice/220824231811

http://blog.naver.com/ksp0310/220824207012

http://blog.naver.com/ph7945/220824142497

http://blog.naver.com/jmss2752/220824177980

http://blog.naver.com/sik_bong/220824186730

http://egloos.zum.com/yecha/v/7268004

https://search.naver.com/p/crd/rd?m=1&px=335&py=492&sx=335&sy=492&p=S/OCGdoRR0wssbO8b9Csssssssw-030385&q=%B4%F8%C6%C4+%BC%AD%B9%F6&ssc=tab.web.webkr&f=webkr&w=webkr&s=5oOkCbsJJ4EAvDuzwaW3fg==&time=1475831014612&a=web*w.tit&r=3&i=a00000fa_fd49b1b493ccd9e21fe6c0e2&u=http%3A//df.gamechosun.co.kr/board/view.php%3Fbid%3Dtip%26num%3D2328444

http://df.gamechosun.co.kr/board/view.php?bid=tip&num=2328441

http://web.humoruniv.com/board/humor/read.html?table=game&number=2167565

(댓글로 추가해 주시면 감사하겠습니다. 

또한 위 링크들 중, 작성자 본인께서 불편함을 느끼실 경우 말씀하시면 해당 링크는 삭제하겠습니다.)

이 외에도 너무나 많습니다. 굳이 뭐 이렇게 줄줄이 링크를 안걸어도,

그날 플레이를 하셨던 분들은 모두 느끼고 계셨을겁니다.

일단, 저희는 이런 거지같은 서버상태에 대해서 네오플로 부터 어떠한 피드백도 받지 못했습니다.

하다못해 한마디 사과문구, 클라이언트 패치 등 어떠한 내용도 볼 수 없었습니다.

(자료가 만약 있다면 제보 부탁드립니다.)

2. 사건의 발생

저 역시 그 거지같은 서버 상태를 꾸역꾸역 버텨가면서 플레이를 하고 있었습니다. 죽겠더군요.

그렇게 22시 58분에 마계의 틈 솔로플레이를 하던 도중,

"에픽이 터지면서 스샷이 찍힘"과 동시에 아래와 같은 메세지가 떴습니다.

3신기 중 하나인 바벨로니아의 상징. 귀걸이 에픽이죠. 저는 그때도, 지금도 귀걸이가 없습니다.

일단 복구 접수했습니다.

3. 사건의 접수

저는 참고로 컴퓨터를 사용함에 있어, 쓸떼없는 프로그램 및 프로세스 관리를 병적으로 하는 편입니다.

오죽하면 던파를 함에 있어서 각종 백그라운드 프로그램이 리소스를 잡아 먹어 지장을 줄까 우려하여 

ActiveX를 깔게되는 상황이나 기타 은행업무를 보기 위한 컴퓨터가 "따로" 구성되어 있습니다.

던파를 플레이하는 컴퓨터는 게임도 던파 한가지만 깔려있구요. 이 컴퓨터로 접속하는 사이트도 3~5개정도가 전부입니다.

순전히 던파를 위해 컴퓨터를 세팅하고 사용하고 있는 셈이죠.

그런데 답변은 어떻게 왔는지 한번 보여드리죠.

 

일단 매크로 답변에 한숨이 나오더군요.

(도대체 왜 한번에 제대로 하지 않는걸까요? 이런 류의 문의에서 매크로가 아닌 

한번에 제대로 된 답변을 들으신 분이 어느정도나 될지 그것도 궁금하네요.)

그리고 바로 곧이어 그런 프로그램은 사용한 적이 전혀 없으며, 

그날의 서버상태로 인한 버그로 습득하지 못했다는 재문의를 넣었습니다.

더욱이 9월 30일에 개발자 노트에서 언급된 명시된 사항인 '에픽 스샷 촬영 당시 튕기는 현상을 해결했다' 라는 내용도 
'친절하게' 첨부하였구요.

 

9월30일자 개발자 노트 (해당 문제는 9월 29일 발생이며, 서버상태 역시 답이 없는 수준이었다.)

이렇게 자세한 설명과 당시의 전후관계 설명 그리고 복구를 요구하는 재문의를 화를 꾹꾹 눌러담으면서 넣었습니다.

그리고 온 답변을 볼까요?

 

제가 쓴 문의를 읽기는 한걸까요?

아니면 제가 지금 사람이랑 이야기하고 있는 겁니까?

아니면 고작 몇줄짜리 if문으로 구성된 프로그램 코드랑 이야기하고 있는 겁니까?

문의 내용에 "비정상적인 플레이나 프로그램이 감지되었습니다." 관련 내용이면 무조건 매크로 처리하라고 교육 받고 있나요?

제가 지금 답변 주신 한글 문장의 난이도가 너무나 난해해서 독해를 못하는 나머지 다시 써달라고 재문의를 했던 걸까요, 아니면 정확한 현상 파악을 통한 복구 조치를 요청하는 것일까요?

저게 정말 저런 류의 프로그램 때문에 발생하는 일인지, 

서버 상태로 인해 복합적인 요인으로 발현된 버그인지 확신할 수 있습니까?

제대로 전후관계를 설명조차 못하고 있는 답변 수준인데도요?

똑같은 답변을 원하는게 아니라는 판단을 하는게 지나친 저의 억측인가요?

좀 더 본격적으로 이야기해보고자 합니다.

4. 비판

사실 던파의 고객센터는 과거부터 많은 비판을 받아왔습니다. 전화 상담이 가능했던 시절, 

그리고 전화 상담을 폐쇄시키고 (정말 시사점이 많은 행동입니다.) 현재의 모습까지

소위 '병크'가 너무나도 많았죠.

열거해봐야 입만 아프니 그냥 여기서는 지면관계상 스킵하겠습니다.

그런데 던파의 고객센터는 아직도 문제가 너무나 많은 것 같습니다.

이번일을 겪으면서 보니 응대하는 직원 분들이 저희들의 문의를 보고 

합리적인 판단을 하고 있는지 조차 궁금합니다.

저의 경우를 예로 들어볼까요. 

어떤 미친놈이 헬이나 마틈을 돌면서 던파에 영향을 줄만한 프로그램을 떡하니 실행시켜놓고 게임을 진행할까요?

그냥 돌면서 튕겨도 혈압이 오르는데, 상식적으로 에픽 획득 가능성이 있는 상황에서 그 상황을 저해하는 프로그램이나 기타 행위를 한다는게, 머리를 모자걸이로만 쓸정도로 생각 없는 사람이 아니라면 절대 하지 않을 행동입니다.

무투도 아닌데 그럴리가 없지요.

자, 그럼 뭐 제가 드랍률 상승 프로그램이라도 깔아두고 돌았을까요? 

말도 안되거니와, 만약에 그런 프로그램이 있다면 고작 그런 프로그램에 휘둘리는 저급한 수준의 게임이라는 소리가 되겠지요.

비정상적인 플레이? 

난사 쓰고 백스텝 헤드샷 쓰고 제압 사격 한게 비정상적인 플레이인가요?

문제는 더 있습니다.

저의 경우로 비춰보건데, 대부분의 경우 문의를 접수하면 그냥 매크로로 한번 던져놓고, 

해당 키워드와 관련있는 경우 전후관계 및 다른 가능성 이딴것은 다 제쳐두고 앵무새처럼 이야기하고 있습니다.

도대체 정상적이고 합법적인 방법으로 플레이하고 있는 일반 유저를 

왜 강성 클레임 유저로 만들어서 진흙탕에서 뒹굴게 하는지

전혀 납득이 가지 않습니다.

저는 제 문의를 끝까지 읽지 않고 있음을 두번째 매크로 답변을 보며 확신을 가졌습니다.

고객센터 운영도 사람이 하는 것이죠. 저 역시 사람이구요. 

그런데 최소한 사람 대 사람이라면 한쪽에서 10의 노력을 기울이면 반대쪽은 그 반의 반이라도 들어와야 하는 것 아닐까요?

고객센터의 수준이 정말 보안 프로그램으로 인한 튕김인지, 아니면 서버상태 및 버그에 의한 튕김인지 아주 기본적인 수준의 구분조차 못하는 레벨인건가요? 

그냥 저 메세지는 무조건 이거야. 라는 만고 불변의 진리라도 들고 계신겁니까? 

제가 재문의를 하면서 충분히 그날의 상태 및 제 컴퓨터의 상황을 설명하고 있음에도 불구하고 말이죠.

고객센터의 답변에서는 합리적인 근거 및 배경자료 이런 것은 아무것도 없습니다.

같은 소리만 반복합니다. 정말 앵무새인지, 프로그램인지, 사람인지 차이점을 모르겠군요.

하나하나 자세하게 파고들어서 분석하고 답변해 주기에는 너무 힘든 부분이라구요?

고객센터는 그것을 위해 존재하는 겁니다. 

저희가 정당한 재화와 시간과 노력을 들여 게임을 플레이하고 있듯이,

고객센터는 소비자가 마땅히 누리고 즐겨야 할 권익을 보호할 목적으로, 

소비자의 목소리를 듣고 대응하는 창구이구요.

그렇게 하기 위해 넥슨에서 고객센터를 운영하는 것이고 

업무 관련성이 있는 분들은 그에 대한 의무를 다할 '책임'이 명확하게 있습니다. 

고객의 요구를 짬시키는 짬통으로 쓰려고 고객센터 운영하는 건 아니지 않습니까.

5. 진행 상황

사실 지금 너무 막막합니다.

일단 3차 문의를 넣었는데, 처음에는 단순히 귀걸이의 복구 여부 때문에 화가 났다면, 

지금은 고객센터의 태도 및 행동에 더 큰 화가 나고 있습니다.

 

 

제 소명자료와 내용들은 읽기는 하고 있는 것인지.... 

이미 기존의 재문의 내역을 읽어봤다면, 고객센터에서 제시하는 현상과 제가 전혀 관련이 없으며 

이렇게 강경하게 클레임을 걸 수 없을 것이라는 것은 분명히 인지하고 있을텐데 

또 똑같은 짓을 자행할까 두렵네요. (3연벙...?)

시간이 흐를 수록 억울함과 분노만 치밀고 있습니다.

사실 또 매크로 답변이 오면 제가 무슨 짓을 저지를지 모르겠습니다.

마치며,

이 글을 보고 계신 분들께 여기까지 저의 푸념을 들어 주셔서 다시한번 깊은 감사의 말씀을 드립니다.

일단 앞으로 혹시 제가 어떤 방향으로 행동해야 할지 

경험이 있으신 분은 아낌없는 조언 부탁드립니다.

(접으라느니 이런 농담은 지금은 사절하고 싶네요 ㅎㅎ 그래도 덕분에 약간은 멘탈이 추스려지고 있습니다.)

또한 29일에 저처럼 피해보신 분들의 사연을 댓글이나 링크로 모아보고자 합니다.

앞으로 고객센터의 대응을 보고 29일 서버상태 불안정으로 인한 피해 복구를 위해 소비자보호원에 정식으로 접수하던지, 아니면 다른 대응 방법이 없을까 고민하고 있습니다. 

이 방법 역시 효과적 방법을 아시는 경우 제보 부탁드립니다.

(보니까 가끔 네이버에 관련 내용이 있긴 하더군요. 뭐 물론 크게 기대는 안합니다.)

긴 글 읽어주셔서 다시 한번 감사드립니다.

저같은 피해자가 더 없기를 바랍니다.

이만 마치겠습니다.

- 스크랩 환영합니다. -

뱀다리) 오래간만에 쓴 글인데 내용이 안좋아서 기분 나쁘셨다면, 다시 한번 사과 드립니다. (__)