[일반] 온라인1:1문의 신뢰성 개선이 우선되어야

안녕하십니까. 새벽의함성입니다.

최근에 올라온 공지 중에서 고객센터 문의방식에 대한 변경점이 있었는데 이에 대해선 아무 얘기가 없더군요.

그래서 오늘은 이 내용에 대해서 간략히 다뤄보고자 합니다. 이하의 내용 편의상 존대를하지 않사오니 양해바랍니다.

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1. 온라인 1:1문의의 낮은 신뢰성

언제부터인가, 고대던전의 난해한 패턴해석을 도와주기 위핸 고대던전 튜토리얼 퀘스트가 추가됐다. APC와 함께 고대던전을 돌면서 APC가 몹들의 패턴을 설명해주는 아주 친절한 퀘스트이다.

필자는 이 튜토리얼 퀘스트에 대해 신기해하며 플레이해보기로 했다. 그런데 그렇게 진행하던 도중에 오류를 발견했으니,그것은 바로 레쉬폰 퀘스트에서였다.

레쉬폰을 몇 번만 돌아봤어도 이 내용에 명백한 하자가 있음을 깨달을 것이다. 혹시나 모르는 이들을 위해 설명하자면, 실제의 패턴은 붉은색=근거리 반사, 노란색=원거리 반사 로서 텍스트의 맥락과 완전히 다르다.

오늘날에는 팬사이트나 블로그등이 발달해 있어 어차피 알 사람들은 다 알고 있을지도 모른다. 그래도 혹여나 모르고 있던 분들이, 이 잘못된 정보만 믿고 낭패를 볼까 싶어 필자는 해당 내용을 온라인 1:1문의로 넣었다. 그랬더니 다음과 같은 답변을 받았다.

필자는 이 답변을 이해하기 위해 30초간 골머리를 썩혀야 했다. 누가 이 의미를 제대로 이해할 수 있다면 좀 알려줬으면 고마울정도다.

아픈 머리를 뒤로하고 일단 이 답변을 문장 그대로만 해석을 해보자.

"마법 공격에도 근거리 공격(나선의 넨)이 있을 수 있으므로 기존 표기가 옳다."

그렇다면 이 표현은역으로 말해서, "마법 공격에도 원거리 공격(넨탄)이 있을 수 있으므로 기존 표기는 틀릴수도 있다."

이런 의미도 될 수 있으므로 결국엔 오류라고 할 수 있다.

그리고 굳이 이 내용 자체에 국한하지 않더라도 물리/마법 공격과 근/원거리 공격은 그 개념 자체가 확연히 다르다는 것은 주지의 사실이다.

필자는 수많은 사람들이 쓰레기라고 칭하는 검은질병 5세트를 모두 구입했다. 이때 소요된 기간은 근 100일 이상. 당연히 레쉬폰의 패턴은 속속들이 알고 있으며 해당기간동안 근/원거리 반사패턴에 따라 클리어를 해왔다.

자, 여기서 온라인 1:1문의의 답변대로 플레이를 해보면 어떤 일이 일어날까.

물리 공격인 난사를 유리스가 노란색일때 마다 써본 영상이다. 고객센터의 답변이 맞다면 노란색은 마법공격 반사이므로 물리공격인 난사는 제대로 들어가야 한다. 하지만 보다시피 격심한 출혈, 중독, 구속 상태에 걸린채 죽음을 맞이하고 만다.

결국 이 실험은 노란색은 마법공격 반사가 아니라 원거리 공격 반사임을 다시 한번 되새길 수 있는 기회에 불과했다.

▲ 스샷제공 : 부스터 님

그 이후에도 많은 사람들이 틀렸다고 지적을 해서인지 몰라도 오늘날에는 정상적으로 수정되었다. 

즉, 온라인 1:1문의의 답변이 틀렸다는 것이다.

2. 안정적인 해결책, 전화상담

던파에서는 가끔 원인모를 계정정지가 행해지곤 한다. 그런 분들은 일단 온라인 1:1문의 를 넣어본다. 하지만 몇몇 분들은 문제를 잘 해결하지 못한채 필자의 블로그로 찾아와서 하소연을 하는 경우가 있다.

정지된 원인에 대해서는 여러가지가 있을 수 있겠으나, 일반적으로 불법재화(해킹 또는 불법복제된 아이템)을 소지하였다는 것이 그 중 하나가 될 수 있다. 이 경우 정말로 그 사람이 불법적인 행위로 습득한 아이템일수도 있으나, 경매장이나 거래를 통해서 구입한 정상적인 아이템일수도 있다.

그런 이유로 필자의 블로그를 찾아오시는 분들에게는 항상 이런 답변을 드린다.

"전화 상담을 신청해서, 자신의 무고함을 최대한 하소연하면서 풀어달라고 말해봐라"

그 결과 온라인 1:1문의보다는 원활하게 흘러가서 다소 쉽게 계정정지가 풀렸다고들 한다. 이처럼 전화상담은 문제를 해결하는데에 매우 안정적인 수단이다.

3. 아직도 부족한 온라인 문의

현재 네오플은 만족도 높은 상담서비스를 위해 전화상담을 폐지하고 온라인 1:1문의로 통폐합 한다고 공지해둔 상태이다.

그런데 한 가지 아쉬운 것은 앞서의 황당한 답변이 이번 통폐합과 동일한 취지에서 2013년에 도입한, 고객센터 만족도 설문이 실시된 이후 받은 답변이라는 것이다.

만족도 높은 서비스를 위해 도입한 만족도 설문, 하지만 그 후에도 부족한 답변. 이를 토대로 봤을때 이번의 '만족도 높은 서비스'를 위해 통폐합하는 온라인1:1문의가 과연 어느정도의 성과를 거둘 수 있을지 우려될 수 밖에 없다.

혹시나 싶어 언급하지만, 필자는 비단 위 답변 단 하나의 경우만 가지로 따지는 것이 아니라 일전에도 온라인1:1문의에 대해 어이없는 답변들을 여럿 보았으며 필자의 지인들 또한 같은 상황을 많이 겪었다는 것을 토대로 했다는 것을 알아주길 바란다.

4. 온라인 문의의 신뢰성 개선이 필요

이러한 문제는 왜 발생하는 것일까. 필자는 이를 온라인과 (근)오프라인의 차이라고 말하고 싶다.

온라인상에서 사람들은 타인을 함부로 대하며 욕설또한 서슴치 않는다. 반면 현실에서는 최대한 할 말, 안 할 말 가려가며 조심스럽게 대한다.

오프라인에서는 얼굴, 목소리, 심지어 이름까지 공개되있는 반면, 온라인에서는 얼굴은 물론 목소리와 이름, 심지어 성별까지도 비공개된 완전한 익명으로 구성되어 있기 때문일 것이다.

전화상담을 할때는 우선 목소리와 이를 통한 성별이 공개되며 또한 상담을 마칠때 '상담사 누구누구 였습니다' 라며 이름까지 공개가 된다. 온라인1:1문의에 비해 전화상담을 통한 해결 사례가 많은 것은, 아무것도 모르는 사람과는 달리, 적어도 목소리를 통한 '사람과 사람간의 대화' 라는 부담감 및 책임감이 작용하니 말이다.

현재는 명시된 기간이 3월31일이 지나 전화상담은 폐지되고 온라인1:1문의만이 남아있는 상태이다. 하지만 만일 온라인1:1문의가 기존과 같은 상태라면, 최후의 보루인 전화상담을 하지 못하는 만큼 억울한 사태에 대한 해결을 보지 못하거나 부정확한 답변을 받는 이들이 더 늘어날 뿐이다.

필자는 온라인1:1문의의 익명성을 더해주고 있는 것이 레인저 맥기, 슈시아 등 담당자의 이름 대신 NPC 나 몬스터의 이름을 자신을 가리키는 매개체로 삼고 있기 때문이라 생각한다. 

만족도 높은 상담 서비스를 위한다면 온라인1:1문의를 지금처럼 닉네임이 아닌, 전화상담때처럼 담당자의 실명을 밝히는 것이 유저들에게는 신뢰감을 줄 수 있으며 담당자들에게는 책임감을 부여할 수 있어 좋으리라고 본다.

정책상 불가능한 문제라면 굳이 이 방법이 아니어도 좋다. 다만 어떻게든 획기적인 방안을 내놓아 유저들이 온라인1:1문의를 믿고 의지할 수 있는, 무슨 일만 생기면 '온라인1:1문의 써라' 라는 답변 하나만으로 해결될 수 있는 그런 온라인1:1문의로 거듭났으면 하는 바람이다.

하루에 들어오는 답변이 수 천, 수 만건을 넘어가므로 실수하나 정도는 괜찮다고 생각하는가? 혹여 그렇게 생각한다면 명심하라.

비록 수 천, 수 만건의 답변들 중 하나에 불과할지도 모르지만,

그 답변을 받는 유저에게 있어서는 오직 단 하나뿐인 답변임을 말이다.